아래는 정진마케팅 상담에서 반복되는 상황을 정리한 것입니다. 원인 설명과 수치는 정진마케팅이 직접 운영하는 브랜드에서 실제로 분석한 것입니다.
김해에서 정형외과를 여신 지 3년 된 원장님이 상담을 청하셨습니다.
「예약 방법이 전화뿐이에요. 진료 중엔 못 받고, 데스크가 바쁠 때도 못 받아요. 부재중이 하루 대여섯 통인데 다시 걸려 오는 건 한두 통이에요.」
「못 받은 나머지 전화는 어디로 갔을까요?」
「…다음 병원이겠죠.」
전화만 있는 병원은 진료 시간이 곧 접수가 닫히는 시간입니다. 가장 바쁜 시간에 문이 닫히는 셈입니다.
환자는 두 번 걸지 않습니다
환자는 「○○동 정형외과」로 검색해 두세 곳을 추리고 전화를 겁니다. 안 받으면 다음 병원으로 넘어갑니다. 실력이 밀린 것이 아니라 순서에서 밀린 것입니다. 진료가 좋아도 그 환자에게는 「전화 안 받는 병원」으로 남습니다.
원장님 병원에 없던 세 가지
하나, 전화 말고 남길 자리. 네이버 예약이든 짧은 문의 칸이든, 진료 중에도 열려 있는 접수 자리가 없었습니다.
둘, 짧은 접수 화면. 증상 한 줄, 연락처, 원하는 시간대 — 이 셋이면 충분합니다. 칸이 많을수록 환자는 채우다 나갑니다.
셋, 남긴 문의에 답하는 규칙. 진료가 끝나면 그날 안에 연락한다는 규칙이 있어야 남긴 환자가 기다립니다.
원장님이 5분 안에 스스로 확인하는 법
- 지난주 부재중 세기 — 못 받은 전화가 몇 통인지, 그중 다시 걸려 온 것이 몇 통인지 적습니다. 차이가 놓친 환자 수에 가깝습니다.